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As agências são capazes de garantir a experiência do cliente?

Postado em 27 de setembro de 2016
As agências são capazes de garantir a experiência do cliente?

Cada vez mais fala-se sobre a importância de valorizar a experiência dos clientes. Para agências, essa é uma missão dupla: como garantir a satisfação do cliente que procura a agência e do consumidor final?

Acredite, tudo isso vai além de um setor de Atendimento simpático, uma Criação inovadora e um Planejamento que não perde nenhuma tendência.

Não que eles não sejam importantes. Mas no dia a dia, toda agência debate entre o que é O Melhor e o que o cliente quer. Mas melhor para quem?

É aí que a discussão esquenta. Entre o caminho da agência e as preferências do cliente, há o foco no consumidor. Trata-se de dedicar esforços em realmente entender o público com o qual se trabalha, suas ambições e necessidades.

Mas mais do que isso, é importante usar essas informações no momento de tomar decisões.

Pessoas andando na rua | experiência do consumidor

Por exemplo, se o cliente precisa de uma nova embalagem para algum produto, provavelmente já  tem algo em mente. A agência tenta equilibrar as necessidades do cliente, do consumidor final e do espírito criativo, propondo algo inovador.

No ponto de venda, o consumidor adora a embalagem nova, mas chega em casa e não sabe como abrir direito, derruba o produto e fica insatisfeito. Não parece um grande problema, até ele gravar um vídeo no YouTube.

Mas por que investir na qualidade da experiência dos clientes?

É muito inteligente, no cenário atual, investir na satisfação dos clientes. Em primeiro lugar, é comprovado que se deve preocupar com a qualidade do produto, serviço e do atendimento, para garantir que os clientes estão tendo uma boa experiência  e aumentar a retenção.

Um cliente satisfeito é um cliente que vai falar bem e promover sua marca em seu ciclo social e profissional.

Por outro lado, um cliente insatisfeito tem nas mãos o  poder de manchar a imagem de uma empresa. Às vezes basta um post no Facebook se tornar viral, para a reputação de uma empresa ficar comprometida.

Página inicial do site Reclame Aqui | Experiência do Consumidor

Além disso, os custos para reter um cliente são bem menores do que os custos para atrair novos clientes.

Assim, o trabalho da agência não se resume a atender o cliente, mas ter certeza que a partir do trabalho assinado pelos criativos, uma boa jornada do consumidor será trilhada.

Preparem-se para serem agências e consultorias ao mesmo tempo.

Quais atitudes voltadas para o cliente eu devo ter?

1. Entenda seu cliente

Em primeiro lugar, é essencial conhecer para quem você está falando.

O planejamento costuma lidar com pesquisa de público, segmentos de mercado e público alvo. Mas pode aprender bastante com  o inbound marketing, que trouxe consigo uma infinitude de técnicas para entender melhor o perfil e as necessidades dos compradores de um produto ou marca.

Uma delas é a criação de personas, que trata da elaboração de um perfil semi fictício do público com quem se quer comunicar, tomando como base informações de clientes reais.

mulher feliz tocando guitarra em loja | experiencia do cliente

As personas permitem que a empresa saiba melhor como se relacionar, pois aponta as necessidades e ambições dos clientes. Essa personalização é importante para criar um elo entre vendedor e comprador, uma intimidade que faz o cliente se sentir especial.

O SPIN Selling também é uma técnica valiosa, pois o produto só é apresentado após a identificação de uma necessidade do cliente; assim, você não insiste na compra de um produto simplesmente para aumentar suas vendas, mas apresenta uma solução que vem para melhorar a vida do seu cliente – além de economizar com grandes inserções na grande mídia, o setor fica mais inteligente.

Isso agrega valor à marca, por isso é importante conhecer o seu público.

2. Mantenha um relacionamento com o seu consumidor

Você gostaria de estar em um relacionamento onde você apenas escuta, enquanto o outro lado fala, fala e fala, dá todas as ideias e joga informações sem escutar o que você tem a dizer?

Acho que não, certo?

Pois o princípio é o mesmo quando tratamos de relacionamento com cliente.

Mulheres conversando em frente ao notebook | experiência do cliente

Projetado por Yanalya – Freepik.com

Um relacionamento implica em proximidade, empatia e comunicação de mão dupla.

Não basta apenas realizar várias inserções no jornal ou, se você tiver uma veia mais digital, uma série de disparos de email marketing e fazer postagens de conteúdo.

É importante buscar feedbacks, e estar sempre atento aos contatos, reclamações e sugestões dos clientes.

Estas informações são valiosas, pois com elas podemos entender melhor o cenário em que nos encontramos: até que ponto nossos clientes estão realmente satisfeitos e como podemos evoluir para atender melhor suas necessidades?

3. Preocupe-se com o sucesso do seu cliente

O contato com o cliente jamais deve ser encerrado após a venda. Pelo contrário, o contato pós venda, para conferir se o cliente está utilizando o produto da maneira correta e sem dificuldades, é imprescindível para a fidelização destes.

Esse parece ser um passo a mais para qualquer agência, afinal, não estamos cuidando só dessa conta.

Por isso, é essencial que a relação com o cliente permita essa troca. Além das vendas, qual outro feedback recebeu? O que estão falando nas redes sociais?

Isto não apenas garante o sucesso e a satisfação, mas mostra uma delicadeza por parte da marca e faz com o que o cliente se sinta acolhido e especial.

Garota correndo pelo campo feliz | experiência do cliente

Hoje em dia não basta vender, é preciso confirmar se o comprador está feliz após a compra, criando assim uma conexão, além de aumentar o número de pessoas que estão falando bem da sua marca, e indicando-a para os outros.

4. Crie um produto que o seu público vai comprar

Uma empresa com foco no consumidor costuma entender o perfil e as necessidades deste. Por que não utilizar essas informações no momento de pensar em um novo produto ou ação?

Ao invés de bombardear os clientes com algo pensado apenas internamente, é inteligente pensar no que agradaria o consumidor. Desta forma, a atração é natural, e o cliente se sente contemplado logo no primeiro contato.

É como amor à primeira vista!

5. Certifique-se que a criação esteja alinhada com a realidade da empresa

Como agência, somos incentivados a acompanhar as tendências e pensar em campanhas criativas e inovadoras.

No entanto, é importante conferir se a empresa para a qual estamos criando está em sinergia com a ideia. Caso contrário, o que seria uma campanha genial pode acabar como um tiro no pé.

Por exemplo, nos últimos anos muitas marcas de roupas e cosméticos tem lançado campanhas que valorizam a beleza na diversidade do corpo feminino. A Dove foi uma das pioneiras, e nos últimos 12 anos  a Campanha pela Real Beleza tornou-se parte da identidade da marca.

O problema entra quando uma agência prepara uma campanha nessa linha para uma empresa que não abraça de fato essa diversidade. Digamos uma marca de roupas que lança uma peça sobre “a beleza em todas as formas”, mas em suas araras não há roupas acima do tamanho 44.

post do site Estadão sobre polêmica da campanha da C&A | experiência do consumidor

Matéria do Estadão sobre polêmica gerada por campanha da C&A

Não é raro acontecer algo do tipo. E essas situações tendem a causar grande indignação nos clientes e em todos que são defensores da causa em questão.

São casos que estouram nas redes sociais e viram polêmica, podendo enfraquecer a marca.

Por isso, devemos nos preocupar em conhecer também os produtos que vamos vender e saber as satisfações e insatisfações dos clientes quantos a eles. Com esses dados em mãos podemos criar campanhas inteligentes e inovadoras, que vão dar o que falar, de uma forma boa.

Campanha Dove Beleza Fora da Caixa | experiencia do cliente

A Dove é reconhecida internacionalmente por campanhas que promovem a autoestima feminina

 

Portanto, podemos concluir que é sim possível que uma agência tenha foco na experiência do consumidor. Vai exigir muita atenção, visão holística e criatividade. E o nosso querido “pensar fora da caixinha”.

Mas como demonstramos ao longo do texto, esse é um esforço que vale à pena.

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